在亚马逊重视客服就是重视你自己的生意

2022/07/07

今天我要说一个很残酷,也很现实的事,如果你的工作经历中有做客服的经验,那么你会对我说的感触更深。我要说的就是,目前在我们国家,客服这个工作并没有人重视,甚至大家已经到了轻视的程度,觉得这是一个可替代的职业,就算一时招不到人也可以找个业余的顶上,其中差别不大。

 

国内的情况怎样在这里我先暂且不评价,如果你带着这种思维去做跨境电商,恐怕你就会折戟沉沙,因小失大。我可以负责任地讲,如果说前期的货品交易中,主图和listing的建设对成交有70%的影响,那么在整个的中后期,客服对买家购物决策的影响就达到了80%甚至更多。这是因为你的货品是不变的,广告投放策略也只是吸引基数人群,但要想让摇摆的客户下定决心下单,客服的工作就是重中之重了。

 

下面的这些客服技巧,如果你是老板,你需要更多了解客服的工作,正确用人。如果你刚刚创业,自己兼职客服那么就更要从头学起。

 

首先做客服应该了解并把握客户的心理,正常情况下,问对方要或者不要,只能得到50%的答复,更多人一听到这个话,干脆就说我想想,然后无限期地杳无音信了。我们在跟买家交流的时候,一定要给买家选择,是要这款还是要那款?这款适合居家用,那款适合办公用。当你把优势劣势详细分析之后,卖家自然更容易在你给出的两个选项中做出选择,而无论客户选哪个,对你来说都是赚。

 

在客人提出疑问的时候要快速解答,当客人表示不满的时候要积极地寻求解决方法,摆烂和推卸责任并不能让这个问题就这么过去,我们一定要以积极的态度去处理问题,这样即使最后收到差评,与官方平台沟通时也更好撤销。一般来说我们在遇到问题之前就要预设几个特殊情况的应急方案,这是我们保证商品评分的必要保障。

 

作为一个客服,必要的能力就是向他人学习。不会话术没关系,我们可以学啊,当我们去别人店铺,询问别人产品时,别人是怎么说的。看看别人说的话,会不会提高用户的购买意愿,如果是你,你会买吗?如果答案是肯定的,请把他的话术摘抄下来。


不要怕言多必失,我们的这个行业比较特殊,是服务行业。我们不像线下购物,在你耳边喋喋不休的推销员会让你心情烦躁,在线上购物本来就有距离感,大家只会喜欢你多说话,多问询,这样会给人一种自己被重视的感觉。所以作为客服一定要多说多听多问,随时了解客户需求,即使客户不再继续回复你也没什么,有了足够的了解她就一定会持续关注你的产品的。

 

作为客服,为客户答疑解惑是你的分内之事,如果用清楚的逻辑、通顺的语言将复杂问题讲得清楚明白,让对方在最短时间内弄懂是很重要的。如果你售卖的产品涉及到比较复杂的维修、更换零件、组装等问题,在客户询问这些问题的时候你很难用语言去完美解答,那么这时候就需要你提前拍摄或者截取一个讲解视频。一个视频,相对于干巴巴的文字描述而言会更能打动客户,他会看出你对他的重视程度,在这种情况下一定会对你的产品持续关注。

 

做一个好客服,勤记录是一定要做的,我们的答复记录,客户的需求记录和购买记录,最好都能记录在册,方便进行后续的统计。这个工作不是形式主义或者无中生有,而是真正有意义的,通过对客户的登记,我们能了解客户们的所思所想,知道我们产品的最直接受众是什么群体。如果有客户询问而没有购买,我们也可以监测一下他后续回来再购买的几率有多大。

 

总之客户是一项需要细心和耐心的工作,我们只有对待客户足够有诚意,最终才能收获足够让我们满意的成果,希望大家都能对客服这个工作岗位重视起来。

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